¿Qué es un banquero universal? La evolución de los cajeros de banco

El sector bancario está experimentando una profunda transformación. Con los avances tecnológicos y la adopción generalizada de máquinas de autoservicio, el papel del cajero tradicional está evolucionando hacia algo mucho más dinámico e impactante: el banquero universal. Este cambio no sólo redefine la forma en que los bancos atienden a sus clientes, sino que también abre nuevas oportunidades para que los empleados bancarios desempeñen un papel más atractivo y valioso para sus empleados y, lo que es más importante, para sus clientes.

Responsabilidades del cajero bancario

El papel de un cajero de banco ha sido principalmente transaccional. Los cajeros realizan tareas rutinarias como procesar depósitos y reintegros, cobrar e imprimir cheques, imprimir nuevas tarjetas bancarias, abrir nuevas cuentas y atender consultas sobre cuentas. Aunque estas responsabilidades son esenciales, dejan poco margen para la interacción personal o para ofrecer asesoramiento financiero personalizado.

Con los bancos en continua evolución con las aplicaciones FinTech, se espera que los puestos de cajero bancario caigan un 15% para 2032, es decir, unos 53.000 puestos.

¿Qué es un banquero universal?

Aparece el banquero universal, unpuesto híbrido que combina las funciones de un cajero, un banquero personal e incluso un asesor financiero. A diferencia de los cajeros tradicionales, los banqueros universales están capacitados para realizar una gran variedad de tareas, desde procesar transacciones sencillas hasta proporcionar información financiera detallada. Están equipados para ayudar a los clientes con:

• Apertura de cuentas
• Solicitudes de préstamo
• Oportunidades de inversión
• Educación sobre servicios
• Requisitos de conformidad

Esta versatilidad no sólo enriquece la experiencia del cliente, sino que también permite a los empleados del banco crecer profesionalmente dentro del sector de los servicios financieros.

Habilidades necesarias para prosperar como banquero universal

Los banqueros universales necesitan un conjunto de habilidades diferente al de los cajeros tradicionales. Aunque la competencia técnica y la precisión siguen siendo fundamentales, ahora hay otras cualidades igualmente críticas:

• Gran capacidad de comunicación: Los banqueros universales deben escuchar activamente a los clientes, explicarles claramente los productos financieros y ofrecerles recomendaciones bien pensadas.
  
  
• Conocimiento de productos financieros: Requieren un conocimiento profundo de los servicios bancarios, incluidos préstamos, tarjetas de crédito, inversiones y opciones de seguros, para orientar a los clientes con eficacia.
  
  
• Capacidad de resolución de problemas: Se espera que los banqueros universales se enfrenten a retos únicos de los clientes, ya se trate de un problema con la seguridad de la cuenta o de un complejo proceso de solicitud de préstamo.
  
  
• Adaptabilidad: Con tareas que van desde la planificación financiera a la resolución de problemas en quioscos técnicos, la versatilidad es esencial.
  
  
• Mentalidad centrada en el cliente: Los banqueros universales dan prioridad a la creación de relaciones, con el objetivo de ganarse la confianza y establecer una fidelidad a largo plazo.

Los bancos suelen ayudar en esta transición ofreciendo programas de formación y desarrollo para ayudar a los cajeros a adquirir estas habilidades. Para muchos empleados, la posibilidad de ampliar sus conocimientos y asumir más responsabilidades hace que esta sea una trayectoria profesional muy gratificante.

Ventajas de esta evolución para los empleados

Para los profesionales de la banca, el cambio de cajero a banquero universal puede suponer un importante crecimiento profesional y del banco en el que trabajan. Al ir más allá de las tareas repetitivas, los banqueros universales pueden contribuir realmente al bienestar financiero de los clientes.

Además, a medida que los banqueros universales adquieren experiencia, suelen tener mayores oportunidades de promoción profesional. Las habilidades que desarrollan -como conocimientos de asesoramiento, gestión de las relaciones con los clientes y técnicas de venta- pueden servirles de trampolín hacia puestos de gestión de patrimonios, dirección de sucursales o banca corporativa.

La transición también puede aumentar la satisfacción laboral. Los empleados que se sienten valorados por su experiencia y que pueden ayudar a los clientes de forma significativa suelen estar más motivados y satisfechos. 

Ventajas para los clientes

Esta evolución beneficia a los empleados, pero también a los clientes. El modelo de banquero universal pone el servicio personalizado en primer plano. Los clientes reciben una atenta orientación de profesionales expertos que pueden atender una amplia gama de sus necesidades financieras. Este nivel de servicio crea una experiencia bancaria más fluida y satisfactoria.

Además, la integración de la tecnología y la experiencia humana garantiza que los clientes tengan lo mejor de ambos mundos. Las máquinas de autoservicio ofrecen una comodidad inigualable para las tareas sencillas, mientras que los banqueros universales están ahí para gestionar las transacciones más complejas o delicadas.

Cómo el autoservicio puede ayudar a los bancos a prescindir de los cajeros

Así pues, ahora que el modelo de banquero universal se está popularizando, ¿cómo pueden adoptarlo más bancos en sus instituciones? 

Desgraciadamente, hasta que los bancos no empiecen a ofrecer a sus clientes opciones de autoservicio más avanzadas, los cajeros no podrán hacer una transición completa a banqueros universales.  

Los tipos de opciones de autoservicio que tenemos actualmente pueden ayudar, pero no en la medida que necesitamos. Los cajeros automáticos e incluso los ITM (Interactive Teller Machines) pueden ayudar a los cajeros a centrarse en tareas de mayor envergadura y en los clientes con necesidades rápidas, pero siguen careciendo de las funciones que podrían llevar a los bancos a prescindir por completo de los cajeros.

Con los IMT más avanzados, los cajeros siguen teniendo que estar de guardia para ayudar virtualmente a los clientes con las transacciones a través de videoconferencia, lo que lamentablemente puede dar lugar a los mismos problemas a los que ya se enfrentan los clientes: largas esperas en la cola del cajero y no poder realizar las tareas a la velocidad a la que están acostumbrados con las aplicaciones de pago FinTech.

Con el cajero actual, los clientes sólo pueden retirar y depositar efectivo y cheques en autoservicio. Seguirían necesitando ayuda para imprimir documentos para los que normalmente necesitarían un cajero. Esto puede incluir el acceso a la impresión de cheques de caja, cheques personales, tarjetas bancarias, cupones de préstamo, etc.

Ayudar a los clientes a imprimir estos documentos seguiría restando tiempo al banquero universal, por muy alejado que esté del puesto de cajero. 

Los cajeros automáticos y las máquinas ITM aún necesitan una evolución que vaya más allá de la simple retirada y depósito de efectivo. Esta solución debe ayudar a los clientes con las transacciones habituales y liberar tiempo para que los banqueros universales puedan centrarse en nuevas responsabilidades.

Un reflejo más amplio de las tendencias bancarias

La aparición del banquero universal refleja una tendencia más amplia en el sector bancario: un cambio hacia un enfoque más centrado en el cliente e impulsado por la tecnología. Los bancos modernos reconocen que la automatización y la experiencia humana no se excluyen mutuamente; de hecho, se complementan. Al aprovechar la tecnología, como opciones de autoservicio más avanzadas para gestionar la rutina, los bancos pueden invertir más en los elementos humanos que generan confianza y fidelidad.

Esta evolución también se alinea estrechamente con las cambiantes expectativas de los clientes. Los consumidores de hoy esperan interacciones rápidas y cómodas, junto con un servicio personalizado. El modelo de banca universal ofrece exactamente eso, satisfaciendo las necesidades de los clientes expertos en tecnología al tiempo que mantiene el espíritu de relación que distingue a las grandes instituciones financieras.

De cara al futuro

El papel del banquero universal es un vistazo al futuro de la banca. Es un papel que no sólo satisface las demandas actuales, sino que también posiciona a los bancos para prosperar en los años venideros. Al combinar la innovación con el autoservicio avanzado, los bancos adoptan un enfoque centrado en el cliente, lo que les permite seguir adaptándose y triunfar en un panorama cada vez más competitivo.

Para los empleados del banco, la transición a este puesto representa una oportunidad apasionante de crecimiento, aprendizaje y contribuciones significativas. Para los clientes, significa recibir un servicio más inteligente y personalizado. Y para el sector en su conjunto, señala un futuro definido tanto por la eficiencia tecnológica como por la conexión humana.

TROY dispone de una solución de autoservicio con TellerCentral, una máquina que puede ayudar a los bancos en su transición hacia un modelo de banca centrada en el cliente fuera del banco, y también hacia un modelo de banquero universal dentro del banco.

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