A la caza del unicornio HCAHPS

Una puntuación HCAHPS perfecta es el unicornio de la asistencia sanitaria. Todo debe encajar a la perfección para recibir una puntuación de cinco estrellas en la encuesta. Al paciente debe gustarle el profesional sanitario y el personal de enfermería que le atiende. El paciente debe aceptar el plan de tratamiento y los consejos de estos profesionales sanitarios. El paciente debe comprometerse a cambiar su estilo de vida para mejorar su propia salud. La carga que supone para el proveedor depender de que el paciente participe activamente en su programa de cuidados puede parecer abrumadora e inalcanzable.

¿Qué son las puntuaciones HCAHPS?
En 2002, los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (CMS, por sus siglas en inglés) establecieron la encuesta de Evaluación de Proveedores y Sistemas de Atención Sanitaria por el Consumidor Hospitalario (HCAHPS, por sus siglas en inglés) tras una petición de la Agencia para la Investigación y Calidad de la Atención Sanitaria (AHRQ, por sus siglas en inglés) para desarrollar una forma de medir las percepciones de los pacientes sobre la atención recibida. La difusión pública de las puntuaciones HCAHPS proporcionó a los consumidores información para elegir el hospital más adecuado para ellos. Sólo los hospitales reembolsados con arreglo al Sistema de Pago Previsto a Pacientes Hospitalizados (IPPS) están obligados a comunicar a los CMS los datos de calidad del HCAHPS, pero otros hospitales no incluidos en el IPPS pueden participar voluntariamente.

La puntuación se compone de las respuestas a 29 preguntas de la encuesta sobre la reciente estancia del paciente en el hospital. Las preguntas indagan en la opinión del paciente sobre su comunicación con médicos y enfermeras, la información sobre medicamentos, la limpieza, la tranquilidad, el proceso de alta y la probabilidad de que el paciente recomiende el hospital a otras personas. Los CMS piden a los hospitales participantes que reciban al menos 300 encuestas cumplimentadas al año.

Las puntuaciones de HCAHPS pueden influir en los resultados económicos de un hospital de dos maneras. La primera es a través del reembolso de los CMS, ya que los hospitales reciben el pago íntegro de los servicios si el paciente está satisfecho. La segunda forma es a través de la reputación de la marca entre los pacientes, ya que el consumismo está aumentando en el sector sanitario. Como cada vez más pacientes buscan puntuaciones altas en el HCAHPS antes de elegir un centro, los hospitales deben competir por la cuota de mercado para mantenerse a flote.

Impulsar HCAHPS con tecnología
Aunque puede resultar fácil para los responsables sanitarios tirar la toalla y darse por vencidos, la tecnología centrada en el paciente pone a la vista el ilusorio unicornio de HCAHPS. La clave está en aplicar las herramientas y tácticas adecuadas. Las pequeñas acciones pueden dar grandes frutos, ya que las empresas de tecnología sanitaria centran su software en formas de influir positivamente en las puntuaciones de HCAHPS.

El equipo de TroyRx aprovechó nuestras conexiones y experiencia para elaborar las cuatro estrategias principales que los líderes sanitarios pueden utilizar para atrapar al unicornio de HCAHPS.

1. Comunicar siempre. Los hospitales deben implementar múltiples modos de comunicación para interactuar con los pacientes, incluyendo materiales impresos y digitales para complementar lo que se discute. Múltiples preguntas de la encuesta HCAPHS quieren saber con qué frecuencia las enfermeras y los proveedores les explicaron para qué servían su tratamiento y sus medicamentos, y si el personal del hospital les describió los efectos secundarios. Los hospitales pueden utilizar la tecnología para llevar el seguimiento al siguiente nivel con correos electrónicos y mensajes de texto automatizados. Por ejemplo, la plataforma OptionRx proporciona información sobre los efectos secundarios de los medicamentos junto con opciones de asequibilidad. Los pacientes disponen de las herramientas necesarias para saber más sobre sus medicamentos y obtener sus recetas al mejor precio en las farmacias más cercanas a su ubicación. La solución aborda dos problemas al proporcionar a los pacientes más información y una mejor comunicación.
2. Las opciones sin fisuras funcionan mejor. Los profesionales de la salud y el personal de enfermería se queman a un ritmo alarmante. Estas cifras no hacen más que aumentar cada año con el aumento del estrés en la atención sanitaria. Se puede conseguir una atención de calidad con una tecnología que se integre perfectamente en los flujos de trabajo clínicos ya existentes en un sistema sanitario. Encuentre formas de educar a los pacientes con materiales automatizados enviados directamente al paciente en el punto de atención.
3. Establecer expectativas. La confusión puede evitarse facilitando información a los pacientes a través de múltiples métodos. Mantenga cada canal de comunicación actualizado con regularidad y claridad. Los sitios web, los portales de pacientes y el material impreso deben ser pertinentes y directos. Por ejemplo, los esfuerzos proactivos pueden ayudar a un paciente a entender mejor cómo gestionar la atención fuera del horario laboral, la programación de citas y la renovación de recetas. De este modo, los proveedores tendrán tiempo para centrarse en la atención al paciente.
4. Invierta en actualizaciones. Los sistemas lentos y obsoletos pueden retrasar la atención y provocar frustración en médicos, enfermeras y pacientes. Una pequeña actualización de las plataformas de programación de citas, los sistemas de las salas de espera y la señalización del hospital puede aumentar la eficiencia y repercutir positivamente en el paciente. Mantener todos estos elementos sincronizados puede garantizar que todo el mundo tenga acceso a la información que necesita.

Ofrezca opciones a sus pacientes
Los pacientes siempre deben estar al tanto de sus opciones de bienestar. Aunque hablar a la vieja usanza sigue siendo una buena forma de compartir detalles sobre la atención, el paciente puede perderse detalles clave. El estrés de la lucha contra una enfermedad aumenta la probabilidad de confusión y desconexión en la comunicación. Con al menos cinco preguntas relacionadas con la información proporcionada a los pacientes en el momento del alta, los hospitales tienen un gran interés en ayudar a sus pacientes a comprender el tratamiento durante y después de la visita.

Las puntuaciones de la encuesta HCAHPS están en juego para los sistemas sanitarios que dependen de una buena retroalimentación para obtener pagos completos por la atención al paciente a través de CMS, al tiempo que desarrollan relaciones leales con sus pacientes. Existe una fuerte correlación entre la satisfacción del paciente y un alto rendimiento financiero. Invertir en plataformas de software centradas en el paciente que ayuden a abordar lo que es más importante para los pacientes a nivel personal es siempre una buena práctica. La implantación inicial de un sistema puede suponer un pequeño coste, pero la recompensa puede ofrecer grandes beneficios si se realiza un seguimiento de los materiales de apoyo al paciente y se utilizan.