Política de apoyo
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio ("ANS") se aplicará a los Servicios de Suscripción y forma parte del Software DischargeRx como un Acuerdo de Servicio (el "Acuerdo de Servicio") entre Troy Group, Inc. ("Compañía") y el Cliente en el que el SLA ha sido incorporado por las partes. Los términos que no se definan de otro modo en este documento tendrán el mismo significado que en el Acuerdo de Servicio.
Si la Empresa no alcanza y mantiene los niveles de servicio de los Servicios de Suscripción descritos en el presente SLA, el Cliente podrá optar a un crédito correspondiente a una parte de las tarifas de servicio del Cliente. La Empresa no modificará los términos del SLA durante el plazo inicial de su suscripción; sin embargo, si el Cliente renueva su suscripción, la versión de este SLA que esté vigente en el momento de la renovación se aplicará durante todo el plazo de renovación del Cliente.
Definiciones. A efectos del presente SLA, los términos en negrita se definen como sigue:
Disponible o Disponibilidad significa cuando el Cliente cuya cuenta está activa y habilitada tiene acceso razonable al Servicio de Suscripción proporcionado por la Empresa, sujeto a las exclusiones definidas en Tiempo de inactividad más adelante.
Total de minutos mensuales significa el número de días del mes multiplicado por 1,440 minutos al día.
Tiempo de Mantenimiento significa el periodo de tiempo durante el cual los Servicios de Suscripción pueden no estar Disponibles cada mes para que la Empresa pueda realizar el mantenimiento rutinario para maximizar el rendimiento, según sea necesario, e incluye el Mantenimiento Preventivo y el Mantenimiento Planificado pero excluye el Mantenimiento de Emergencia.
Tiempo de inactividad significa el número total de minutos que los Usuarios Autorizados del Cliente no pueden acceder a los Servicios de Suscripción. El cálculo de los Minutos de inactividad excluye el tiempo que los Usuarios autorizados del Cliente no pueden acceder a los Servicios de suscripción debido a cualquiera de los siguientes motivos:
(a) Debido a factores ajenos al control razonable de la Empresa (por ejemplo, desastres naturales, guerras, actos de terrorismo, disturbios, acciones gubernamentales o un fallo de la red o de un dispositivo externo a nuestros centros de datos, incluso en su sitio o entre su sitio y nuestro centro de datos);
(b) Que resulten del uso de servicios, hardware o software no proporcionados por la Empresa, incluidos, entre otros, los problemas derivados de un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros;
(c) Causados por el uso por parte del Cliente de un Servicio de Suscripción después de que la Empresa haya aconsejado al Cliente que modifique el uso que hace del Servicio de Suscripción, si el Cliente no modificó el uso tal y como se le aconsejó;
(d) Que resulten de la acción no autorizada del Cliente o de la falta de acción cuando se requiera, o de los empleados, agentes, contratistas o vendedores del Cliente, o de cualquier persona que obtenga acceso a nuestra red mediante las contraseñas o el equipo del Cliente, o que resulten de otro modo del incumplimiento por parte del Cliente de las prácticas de seguridad adecuadas;
(e) Que resulten del incumplimiento por parte del Cliente de cualquier configuración requerida, del uso de plataformas compatibles, del seguimiento de cualquier política de uso aceptable, o del uso por parte del Cliente del Servicio de Suscripción de forma incoherente con las características y funcionalidades del Servicio de Suscripción (por ejemplo, intentos de realizar operaciones no compatibles) o incoherentes con nuestras directrices publicadas; o
(f) Tiempo de mantenimiento de hasta cuatro (4) horas al mes.
Avisos de mantenimiento.
El Cliente entiende y acepta que puede haber casos en los que la Empresa necesite interrumpir los Servicios de Suscripción sin previo aviso para proteger la integridad de los Servicios de Suscripción debido a problemas de seguridad, ataques de virus, problemas de spam u otras circunstancias imprevistas. A continuación se indican las ventanas de mantenimiento y sus definiciones:
Mantenimiento preventivo
Estos controles de cambios se producen cuando detectamos un elemento en el entorno sobre el que debemos actuar, para evitar controles de cambios de emergencia en el futuro. En la medida de lo posible, estos controles de cambios se realizarán normalmente en las horas de menor pico, siendo el pico el definido por las métricas de nuestra red.
Mantenimiento planificado
Son controles de cambios que se realizan para:
- Apoyar los proyectos operativos y de productos en curso para garantizar un rendimiento óptimo.
- Implantar paquetes de servicios o parches no críticos.
- Pruebas periódicas de redundancia.
Siempre que sea posible, la Empresa avisará del mantenimiento previsto con cinco (5) días de antelación.
Mantenimiento de emergencia
Estos controles de cambios se producen inmediatamente con poca notificación previa; sin embargo, publicaremos la información en nuestro sitio web poco después o durante el cambio.
Responsabilidad del cliente.
Requisitos mínimos
Las configuraciones requeridas que el Cliente debe tener para acceder a los Servicios de Suscripción incluyen:
- Conexión a Internet con un ancho de banda adecuado;
- Navegador de Internet; y
- Agente(s) de impresión TROY instalado(s) y configurado(s) correctamente.
Panel de control
El Panel de control (portal de administración/configuración basado en Web) se proporciona a todos los Clientes habilitados con Servicios de suscripción, para que el Cliente pueda gestionar su propia cuenta y servicios. El Cliente debe ser discreto a la hora de conceder privilegios administrativos al Panel de Control. Por motivos de responsabilidad, el Equipo de Soporte de Nivel 1 no está autorizado a acceder ni a realizar tareas a través del Panel de Control del Cliente. Los cambios facilitados en el Panel de Control son facturables y la Empresa no es responsable del tiempo de inactividad y no puede proporcionar créditos debido a la negligencia del Cliente en la gestión del Panel de Control. Un ejemplo de negligencia es la indisponibilidad del servicio causada por alcanzar los límites de cuota establecidos en el Panel de Control. Otro ejemplo de negligencia son las plantillas o configuraciones desactivadas/eliminadas por error. Tenga en cuenta que, en caso de negligencia, la Empresa puede o no tener la capacidad de restaurar los datos, ya que la restauración de datos está reservada para fines de recuperación de desastres. Si los datos se pierden debido a negligencia y se determina que los datos o una fracción de los datos pueden ser restaurados, pueden ser aplicables honorarios por servicios profesionales.
Disponibilidad de asistencia.
La Empresa pondrá agentes de asistencia a disposición del Cliente durante el horario laboral normal de la Empresa a través de los siguientes canales:
- Teléfono - (724) 856-0432, opción 4
- Portal de asistencia/sitio web
- Correo electrónico support@troyrx.com
La Empresa proporcionará asistencia técnica al Cliente tanto por teléfono como por correo electrónico los días laborables de 9:00 a 17:00, hora del Este, con exclusión de los días festivos federales ("Horario de asistencia técnica").
El cliente puede iniciar un ticket del servicio de asistencia durante el horario de asistencia llamando al 724-856-0432 o en cualquier momento enviando un correo electrónicoa support@troyrx.com. La Empresa hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder a todas las solicitudes de asistencia en el plazo de un (1) día laborable.
Compromiso de nivel de servicio.
Medición de la Disponibilidad
La Empresa utiliza un sistema propio para medir si los Servicios de Suscripción están Disponibles y las partes acuerdan que este sistema será la única base para la resolución de cualquier disputa que pueda surgir entre el Cliente y la Empresa en relación con el cálculo de la Disponibilidad de los Servicios de Suscripción.
La disponibilidad se calcula mediante la siguiente fórmula:
A = (T - M - D) / (T - M) x 100%
A = Disponibilidad
T = Total de minutos mensuales
M = Tiempo de mantenimiento
D = Tiempo de inactividad
| Disponibilidad | Crédito de nivel de servicio Importe de la cuota mensual prorrateada |
|---|---|
| > 95% but < 99.95% | 5% |
| > 90% but < 95% | 10% |
| < 90% | 20% |
Remedio y procedimiento
El único y exclusivo remedio del Cliente y el procedimiento para obtener el remedio del Cliente en caso de que la Empresa no cumpla los parámetros de nivel de servicio establecidos anteriormente son los siguientes:
Para tener derecho a reparación:
(a) Debe haber un ticket de soporte que documente el suceso en las 24 horas siguientes a la interrupción del servicio; y
(b) La cuenta del cliente debe estar al corriente de pago de todas las facturas.
El Cliente deberá notificarlo por escrito a la Empresa en un plazo de cinco (5) días laborables abriendo un ticket de soporte y facilitando los siguientes datos:
- El asunto debe ser: "Notificación de reclamación";
- Indique la fecha en que se produjo el tiempo de inactividad;
- Nombre y dirección de correo electrónico de los usuarios autorizados afectados por el tiempo de inactividad;
- Indique una estimación del tiempo de inactividad real en minutos.
- Número(s) de ticket(s) para cualquier caso de asistencia relacionado abierto en relación con el Tiempo de Inactividad.
La Empresa confirmará la información facilitada en la Notificación de Reclamación en un plazo de cinco (5) días laborables a partir de la recepción de la Notificación de Reclamación. Si la Empresa no puede confirmar el Tiempo de inactividad, el Cliente y la Empresa acuerdan remitir el asunto a los ejecutivos del Cliente y de la Empresa para su resolución. Si la Empresa confirma que la Empresa no cumple con este compromiso de nivel de servicio de tiempo de actividad, el Cliente recibirá el importe del crédito de nivel de servicio (basado en el importe de la Tarifa anual establecido anteriormente para la métrica del nivel de Disponibilidad para el mes afectado. El crédito de nivel de servicio se emitirá a la cuenta del Cliente y se aplicará a futuras facturas tras la confirmación de la Empresa del Tiempo de inactividad. Los créditos de nivel de servicio sólo pueden aplicarse a cuentas que estén al corriente de pago de todas las facturas.
Los créditos de nivel de servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente y la única obligación de la Empresa por cualquier incumplimiento por parte de la Empresa de cualquiera de las obligaciones derivadas de este SLA.
Última actualización: 15 de marzo de 2021