Los cajeros automáticos (ATM) revolucionaron la banca hace décadas, dando a los clientes la libertad de retirar efectivo, consultar saldos o ingresar fondos en cualquier momento y lugar. Hoy en día, el sector ha dado un paso más con la introducción de los cajeros interactivos (ITM), pero es posible que muchos clientes aún no hayan interactuado con ellos o ni siquiera hayan visto uno. Aunque los ITM son una forma avanzada de cajero automático, sólo alrededor del 25% de los bancos minoristas los tienen a disposición de sus clientes.
Entonces, ¿los clientes los necesitan realmente o les basta con los cajeros automáticos? Quizá haya una opción mejor.
Puede que los cajeros automáticos no necesiten presentación, pero para que pueda distinguir las diferencias, existen desde hace años y son la opción a la que acudir para realizar operaciones bancarias rápidas y rutinarias. Permiten a los clientes:
Los cajeros automáticos son conocidos por su sencilla funcionalidad de autoservicio. Son intrínsecamente rentables para los bancos, ya que reducen la dependencia del personal humano para las transacciones básicas. Sin embargo, sus capacidades se limitan a operaciones sencillas. Con el cierre de sucursales y la escasez de cajeros en aumento, los clientes de los bancos pueden necesitar algo más que la simple retirada de efectivo, que actualmente un cajero automático no puede ofrecer.
Los ITM o cajeros interactivos se popularizaron durante la época de la pandemia, cuando los clientes no tenían acceso a la banca presencial, y se mantuvieron por su facilidad de uso para los clientes. Estas máquinas tienden un puente entre la eficacia del autoservicio de los cajeros automáticos y la asistencia personalizada que se ofrece en las sucursales. A través de los IMT, los clientes pueden:
Básicamente, los IMT ofrecen la misma comodidad que los cajeros automáticos, pero con la ventaja añadida de la interacción humana. Son especialmente valiosos en situaciones en las que se requiere la orientación o aprobación de un cajero.
En esencia, los IMT recogen todo lo relacionado con la experiencia bancaria en persona y lo ponen en una "sucursal en una caja" interactiva, que puede ser más rápida que entrar y esperar en la cola para los clientes bancarios.
Tal vez piense: si los cajeros automáticos pueden hacer todo lo que hacen los cajeros automáticos y más, ¿por qué no sustituimos todos los cajeros por cajeros automáticos? Pues bien, los ITM tienen sus inconvenientes en cuanto a costes bancarios y no están tan preparados para el futuro como podría pensarse.
Son caros: los cajeros automáticos pueden suponer un gasto inicial considerable, de unos 100.000 dólares, y eso sólo por una unidad. Esto no incluye los gastos de instalación o mantenimiento, que, debido a sus capacidades interactivas, son más exhaustivos que los de un cajero automático normal.
Requieren más formación y más personal: Es posible que tenga que contratar más personal si decide implantar los IMT en su banco. Los cajeros necesitarán más formación sobre cómo atender a los clientes virtualmente. Por otra parte, se espera que el puesto de cajero desaparezca en pocos años para que los empleados de banca puedan hacer algo más que trabajar en una línea de cajeros.
No son verdaderas máquinas de autoservicio: Puede estar bien que los clientes interactúen y hagan preguntas si lo necesitan, pero esto puede ser excesivo para los clientes que no buscan hablar con un representante. Los IMT siguen exigiendo que los clientes hablen con un representante para completar transacciones sencillas.
Aunque cada tecnología cumple funciones únicas, es poco probable que depender únicamente de una u otra satisfaga las diversas expectativas de los clientes actuales. La aplicación de un enfoque equilibrado que aproveche los puntos fuertes tanto de los cajeros automáticos como de los IMT es lo que realmente aporta valor y beneficia tanto a los bancos como a sus clientes.
Con el aumento del cierre de sucursales y la disminución del número de puestos de cajeros, los bancos tendrán que replantearse su enfoque de la tecnología de la información. Con el tiempo, los clientes necesitarán una opción completa de quiosco de autoservicio que tienda un puente entre las aplicaciones bancarias y FinTech.
Estamos hablando de una máquina que permite a los clientes imprimir y acceder por sí mismos a documentos de caja como cheques de caja, giros postales, resguardos de depósito, cupones de préstamo, con captura de firma húmeda, sin necesidad de un cajero.
¿Existe una máquina como ésta? Con TROY, la respuesta es sí. Pero muchos bancos minoristas modernos no han implantado una solución como esta... todavía.
En última instancia, el éxito de este equilibrio depende de la flexibilidad y la comprensión. Cuando las entidades financieras invierten en soluciones que se adaptan al comportamiento de los clientes, generan confianza y fidelidad duraderas. Los IMT y los cajeros automáticos no son competidores; son socios en el futuro de la banca que pueden fusionarse para ayudar mejor a los consumidores y a los bancos al mismo tiempo.
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